The relationship between emotional intelligence and job performance in a call centre environment
Date
2004-10
Authors
Nel, H.
De Villiers, W. S.
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
AOSIS OpenJournals
Abstract
The objective of this study was to determine whether there is a relationship between emotional intelligence and job
performance in a call centre environment. The sample comprised 135 call centre agents who worked in client
services, sales and administrative environments in a life insurance company. The “Emotional Competency
Inventory” that was completed by team leaders, was used as a measuring instrument and an overall job performance
rating for each participant was provided by the participating organisation. Results show a statistically significant and
positive correlation between emotional intelligence and job performance in the call centre environment. The
strongest correlation with performance in the total call centre environment occurred in the cluster of selfmanagement
and the emotional competency of self-confidence. It was further established that the combination of the
emotional competencies emotional self-awareness, trustworthiness, self-confidence and influence explains the greatest
degree of variance in job performance in the call centre environment as a whole.
Die doelstelling van hierdie studie was om te bepaal of daar ’n verband tussen emosionele intelligensie en werkprestasie in ’n oproepsentrum-omgewing bestaan. Die steekproef is saamgestel uit 135 oproepsentrum-agente van ’n lewensversekeringsmaatskappy wat in kliëntediens, verkoops- en administratiewe omgewings werksaam is. Die "Emotional Competency Inventory" wat voltooi is deur spanleiers, is as meetinstrument gebruik en ’n algehele werkprestasietelling vir elke deelnemer is deur die deelnemende organisasie verskaf. Resultate toon ’n statisties beduidende en positiewe korrelasie tussen emosionele intelligensie en werkprestasie in oproepsentrums. Die saamgestelde skaal van selfbestuur en die emosionele bevoegdheid selfvertroue toon die sterkste korrelasie met prestasie in die hele oproepsentrumomgewing. Verder is bevind dat die kombinasie van die emosionele bevoegdhede emosionele selfbewussyn, vertrouenswaardigheid, selfvertroue en invloed die meeste variansie in werksprestasie binne die hele oproepsentrumomgewing verklaar.
Die doelstelling van hierdie studie was om te bepaal of daar ’n verband tussen emosionele intelligensie en werkprestasie in ’n oproepsentrum-omgewing bestaan. Die steekproef is saamgestel uit 135 oproepsentrum-agente van ’n lewensversekeringsmaatskappy wat in kliëntediens, verkoops- en administratiewe omgewings werksaam is. Die "Emotional Competency Inventory" wat voltooi is deur spanleiers, is as meetinstrument gebruik en ’n algehele werkprestasietelling vir elke deelnemer is deur die deelnemende organisasie verskaf. Resultate toon ’n statisties beduidende en positiewe korrelasie tussen emosionele intelligensie en werkprestasie in oproepsentrums. Die saamgestelde skaal van selfbestuur en die emosionele bevoegdheid selfvertroue toon die sterkste korrelasie met prestasie in die hele oproepsentrumomgewing. Verder is bevind dat die kombinasie van die emosionele bevoegdhede emosionele selfbewussyn, vertrouenswaardigheid, selfvertroue en invloed die meeste variansie in werksprestasie binne die hele oproepsentrumomgewing verklaar.
Description
The original publication is available at http://www.sajip.co.za
Keywords
Emotional intelligence, Call centers, Performance
Citation
Nel, H. & De Villiers, W.S. 2004. The relationship between emotional intelligence and job performance in a call centre environment. SA Journal of Industrial Psychology, 30(3):75-81. doi:10.4102/sajip.v30i3.159.