How the distressed personality, job demands and resources relate to customer service agents' engagement and burnout
Date
2022-04
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Stellenbosch : Stellenbosch University
Abstract
ENGLISH SUMMARY: Using the Job-Demands Resources (JD-R) model as a theoretical framework, this study proposes a model that investigates the influence of the distressed personality type (Type D), job overload (i.e. a job demand), and perceived social support (i.e. a job resource) on the work engagement and burnout of customer service agents in the financial services sector. A cross-sectional research design was conducted, using a web-based questionnaire. The researcher collected data from N = 442 customer service agents working in the financial service industry in Gauteng, South Africa. An online questionnaire included a compilation of instruments, viz. the Utrecht Work Engagement Scale 9-item version; the Social Support Scale; the Maslach Burnout Inventory; the Type D Scale-14; and the Job Demands and Resources Scale, to assess work overload. The study evaluated the aforementioned relationships using partial least squares (PLS) analysis through structural equation modelling (SEM). The results of the study indicate that burnout has a direct and significant negative impact on work engagement; perceived social support has a direct positive relationship with work engagement; the Type D personality profile has a direct negative relationship with perceived social support; and work overload has a direct positive relationship with burnout. In addition, the results of PLS suggest that, when work overload is low, it functions as a mediator of perceived social support in engagement (but less so when work overload is high). Given the results of the current research, human resource professionals and customer service managers should take decisive steps to establish and maintain a socially supportive work environment and prioritise initiatives that foster job resources, even in an inherently demanding work environment. Furthermore, increasing job resources will enhance the experience of work engagement and buffer against the impact of job demands and burnout. The current study contributes to the existing knowledge base by including the Type D personality in the JD-R model and its effect on the perception of social support, and by testing work overload as a mediator between social support and engagement. This study concludes by providing practical interventions that focus on proactively enhancing work engagement and reducing burnout. Finally, ideas for future researchers to consider are proposed.
AFRIKAANSE OPSOMMING: Deur die gebruik van die Job-Demands Resources (JD-R) model as 'n teoretiese raamwerk, stel die huidige studie 'n model voor wat die invloed van die gestremde persoonlikheidstipe (Tipe D), werkoorlading (m.a.w. 'n werkseis) en waargenome sosiale ondersteuning (m.a.w. 'n werkshulpbron) op die werksbetrokkenheid en uitbranding van kliëntediensagente in die finansiëledienstesektor ondersoek. 'n Deursnee-navorsingsontwerp is met behulp van 'n webgebaseerde vraelys uitgevoer. Data is van N = 442 kliëntediensagente ingesamel wat in die finansiëledienstebedryf in Gauteng, Suid-Afrika werk. 'n Aanlyn-vraelys het 'n versameling van vyf instrumente ingesluit om werkoorlading te assesseer: die Utrecht Work Engagement Scale nege-item weergawe; die Maatskaplike Ondersteuningskaal; die Maslach-uitbrandingsinventaris; die Tipe D-skaal-14; en die Job Demands and Resources skaal. Die studie het die voorgenoemde verwantskappe geëvalueer deur gebruik te maak van gedeeltelike kleinste vierkant (GKV) analise met behulp van strukturele vergelykingsmodellering (SVM). Die resultate van die navorsing dui daarop dat uitbranding 'n direkte en beduidende negatiewe impak het op werksbetrokkenheid; waargenome sosiale ondersteuning het 'n direkte positiewe verband met werksbetrokkenheid; die Tipe D-persoonlikheidsprofiel het 'n direkte negatiewe verwantskap met waargenome sosiale ondersteuning; en werkoorlading het 'n direkte positiewe verband met uitbranding. Daarbenewens dui die resultate van GKV daarop dat, wanneer werkoorlading laag is, dit funksioneer as 'n bemiddelaar van waargenome sosiale ondersteuning in betrokkenheid (maar minder so wanneer werkoorlading hoog is). Gegewe die resultate van die huidige navorsing moet professionele menslike hulpbron-werkers en kliëntediensbestuurders beslissende stappe neem om 'n sosiaal-ondersteunende werkomgewing te vestig en in stand te hou, en inisiatiewe prioritiseer wat werkhulpbronne bevorder, selfs in 'n inherent veeleisende werkomgewing. Verder sal die vermeerdering van werkhulpbronne die ervaring van werksbetrokkenheid verbeter en buffer teen die impak van werkseise en uitbranding. Die huidige studie dra by tot die bestaande kennisbasis deur die Tipe D-persoonlikheid in die JD-R model in te sluit en te kyk na die effek daarvan op die persepsie van sosiale ondersteuning; en deur werkoorlading as 'n bemiddelaar tussen sosiale ondersteuning en betrokkenheid te toets. Hierdie studie sluit af met voorstelle vir praktiese ingrypings wat fokus op die proaktiewe bevordering van werksbetrokkenheid en die vermindering van uitbranding. Laastens word idees voorgestel vir toekomstige navorsers om te oorweeg. Stellenbosch University https://scholar.sun.ac.za
AFRIKAANSE OPSOMMING: Deur die gebruik van die Job-Demands Resources (JD-R) model as 'n teoretiese raamwerk, stel die huidige studie 'n model voor wat die invloed van die gestremde persoonlikheidstipe (Tipe D), werkoorlading (m.a.w. 'n werkseis) en waargenome sosiale ondersteuning (m.a.w. 'n werkshulpbron) op die werksbetrokkenheid en uitbranding van kliëntediensagente in die finansiëledienstesektor ondersoek. 'n Deursnee-navorsingsontwerp is met behulp van 'n webgebaseerde vraelys uitgevoer. Data is van N = 442 kliëntediensagente ingesamel wat in die finansiëledienstebedryf in Gauteng, Suid-Afrika werk. 'n Aanlyn-vraelys het 'n versameling van vyf instrumente ingesluit om werkoorlading te assesseer: die Utrecht Work Engagement Scale nege-item weergawe; die Maatskaplike Ondersteuningskaal; die Maslach-uitbrandingsinventaris; die Tipe D-skaal-14; en die Job Demands and Resources skaal. Die studie het die voorgenoemde verwantskappe geëvalueer deur gebruik te maak van gedeeltelike kleinste vierkant (GKV) analise met behulp van strukturele vergelykingsmodellering (SVM). Die resultate van die navorsing dui daarop dat uitbranding 'n direkte en beduidende negatiewe impak het op werksbetrokkenheid; waargenome sosiale ondersteuning het 'n direkte positiewe verband met werksbetrokkenheid; die Tipe D-persoonlikheidsprofiel het 'n direkte negatiewe verwantskap met waargenome sosiale ondersteuning; en werkoorlading het 'n direkte positiewe verband met uitbranding. Daarbenewens dui die resultate van GKV daarop dat, wanneer werkoorlading laag is, dit funksioneer as 'n bemiddelaar van waargenome sosiale ondersteuning in betrokkenheid (maar minder so wanneer werkoorlading hoog is). Gegewe die resultate van die huidige navorsing moet professionele menslike hulpbron-werkers en kliëntediensbestuurders beslissende stappe neem om 'n sosiaal-ondersteunende werkomgewing te vestig en in stand te hou, en inisiatiewe prioritiseer wat werkhulpbronne bevorder, selfs in 'n inherent veeleisende werkomgewing. Verder sal die vermeerdering van werkhulpbronne die ervaring van werksbetrokkenheid verbeter en buffer teen die impak van werkseise en uitbranding. Die huidige studie dra by tot die bestaande kennisbasis deur die Tipe D-persoonlikheid in die JD-R model in te sluit en te kyk na die effek daarvan op die persepsie van sosiale ondersteuning; en deur werkoorlading as 'n bemiddelaar tussen sosiale ondersteuning en betrokkenheid te toets. Hierdie studie sluit af met voorstelle vir praktiese ingrypings wat fokus op die proaktiewe bevordering van werksbetrokkenheid en die vermindering van uitbranding. Laastens word idees voorgestel vir toekomstige navorsers om te oorweeg. Stellenbosch University https://scholar.sun.ac.za
Description
Thesis (MCom)--Stellenbosch University, 2022.
Keywords
Burn out (Psychology) -- South Africa, Work -- Psychological aspects -- South Africa, Human services personnel -- Job stress -- South Africa, Job satisfaction -- South Africa, Job stress -- Management -- South Africa, UCTD