Balancing acts: rationalisation and care in the management of mental health call centre counsellors in South Africa
Date
2021-03
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Stellenbosch : Stellenbosch University
Abstract
ENGLISH ABSTRACT: Over the last 30 years, the international rise and proliferation of call centres have had an enormous
impact on global work and labour relations. In the literature on the call centre industry, scholars
have repeatedly characterised call centre workers as stressed, exploited, and above all, as subject
to extraordinary electronic surveillance and control. As call centres moved into the provision of
physical and mental healthcare, a number of scholars have noted that “telecare” workers were not
only subject to the wider industry’s relentless rationalisation but were also particularly vulnerable
to mental health issues due to the nature of their work. This study explores these issues at a mental
health awareness telecare centre that I have called Mental health Awareness for South Africa
[MhASA]. I focus on the ways in which the centre’s management, all permanent workers,
approached and attempted to accommodate the conflicting goal of rationalised management
practices with the need to care for their vulnerable volunteer counsellors. Towards this end, I
interviewed six members of MhASA’s telecare centre, five of whom were permanent staff
members while one was a senior volunteer counsellor.
AFRIKAANSE OPSOMMING: Oor die afgelope 30 jaar het die toename in internasionale verspreiding van oproepsentrums ‘n enorme invloed op die wereld se werk en arbeidsverhoudinge gehad. In die literatuur oor die inbelsentrum bedryf het geleerdes herhaaldelik die oproepsentrum werkers as uitgestres, uitgebuit en bowenal onderhewig aan buitengewone elektroniese toesig en beheer gekenmerk. Aangesien oproepsentrums oorgaan tot die verskaffing van fisiese en geestelike gesondheidsorg, ‘n aantal geleerdes opgemerk het dat werknemers in die “telecare” nie net onderhewig was aan die meedoenlose rasionalisering van die bree bedryf nie, maar dat hulle ook veral kwesbaar was vir geestesgesondheid kwessies weens die aard van hul werk. Hierdie studie ondersoek hierdie kwessies by ‘n bewustheid sentrum vir geestesgesondheid wat ek Mental health Awareness for South Africa [MhASA] genoem het. My fokus le op die maniere waarop die sentrum se bestuur, alle permanente werkers, die botsende doel van gerasionaliseerde bestuurspraktyke benader en probeer akkommodeer met die behoefte om hul kwesbare vrywillige beraders te versorg. Hiertoe het ek ses lede van MhASA se “telecare” sentrum ondervra, waarvan vyf permanente personeellede was, en een ‘n senior vrywillige berader was.
AFRIKAANSE OPSOMMING: Oor die afgelope 30 jaar het die toename in internasionale verspreiding van oproepsentrums ‘n enorme invloed op die wereld se werk en arbeidsverhoudinge gehad. In die literatuur oor die inbelsentrum bedryf het geleerdes herhaaldelik die oproepsentrum werkers as uitgestres, uitgebuit en bowenal onderhewig aan buitengewone elektroniese toesig en beheer gekenmerk. Aangesien oproepsentrums oorgaan tot die verskaffing van fisiese en geestelike gesondheidsorg, ‘n aantal geleerdes opgemerk het dat werknemers in die “telecare” nie net onderhewig was aan die meedoenlose rasionalisering van die bree bedryf nie, maar dat hulle ook veral kwesbaar was vir geestesgesondheid kwessies weens die aard van hul werk. Hierdie studie ondersoek hierdie kwessies by ‘n bewustheid sentrum vir geestesgesondheid wat ek Mental health Awareness for South Africa [MhASA] genoem het. My fokus le op die maniere waarop die sentrum se bestuur, alle permanente werkers, die botsende doel van gerasionaliseerde bestuurspraktyke benader en probeer akkommodeer met die behoefte om hul kwesbare vrywillige beraders te versorg. Hiertoe het ek ses lede van MhASA se “telecare” sentrum ondervra, waarvan vyf permanente personeellede was, en een ‘n senior vrywillige berader was.
Description
Thesis (MA)--Stellenbosch University, 2021.
Keywords
Mental health -- Management, South Africa -- Personnel management -- Psychological aspects, Telecare -- South Africa, Telecare (Medicine) -- South Africa, Mental illness -- Treatment, Mentally ill -- Care, Mental health services -- South Africa, Mental health Awareness for South Africa (Mhasa), Mental health counseling