Self-Service Information Systems adoption in the Western Cape: The influence of demographical factors

Van den Heever, Melinda (2016-03)

Thesis (MPhil)--Stellenbosch University, 2016.

Thesis

ENGLISH ABSTRACT: The thesis explores the relationship between demographics and self-service information systems (SSISs), with SSIS considered as potentially technical, socio-technical or social. Alter (2008) is used to define SSIS and associated key concepts. In the literature reviewed, authors mainly focus on information systems as technology and rarely consider them as work systems (Alter, 2008) where systems could be technical, socio-technical or only social. Chapter one explains the research problem and reasoning for exploring demographics. It briefly explains the history of self-service (SS) and its importance. The chapter also briefly considers previous studies to address the problem and to identify gaps in the research. Chapter two summarises the literature on adoption and indicates where the emphasis is placed. It explores important concepts such as information systems (IS), SSIS and SS to clearly define the terms associated with adoption. It highlights that many studies are conducted in business environments or universities, not many include actual customers as participants in the use of information systems. Chapter three discusses the survey methodology used, as well as ethical considerations. It indicates how the chosen method ties in with the research question and the aim of the study, it explains how sampling was done and how questions were designed, and concludes with a discussion of common errors. Chapter four contains the findings of the survey. The sample consists of 305 cell phone users in urban parts of the Western Cape. According to the analysis, only one of the investigated generalisations is true. This generalisation focusses on gender. The analysis shows that the level of income has no influence on the use of the SSIS, or the selected channel. Although the level of education plays no role in SSISs, it does influence the selection of some channels linked to SSISs. Contrary to expectations, age plays a role in the adoption of SSISs and some channels associated with SSISs. The final chapter concludes with the potential interrelatedness of demographical factors that requires careful consideration in the design of future studies that measure adoption. It also recommends that future studies should be extended to include urban and rural areas within South Africa. Since customers are not charged for any support channel in the cellular industry, this coupled with the fact that participants were not forced to only consider technological tools, may have influenced the outcome of the survey. The reviewed studies only focus on a specific channel or technological tool and do not include all available channels. In the past, respondents had to choose from the available options presented in the surveys, which may not have been true reflection of the channels that they prefer. Based on these findings, this thesis makes recommendations for future studies to assist business with support optimization, transaction increase, cost reduction and profit maximisation.

AFRIKAANS OPSOMMING: Hierdie tesis ondersoek die konsep van inligtingstelsels-aanvaarding, en die verbandhoudende demografie van die potensiële inligting-stelsel gebruikers. In die nageslaane literatuur, fokus skrywers hoofsaaklik op inligtingstelsels as tegnologie en beskou dit selde as 'n werkstelsel waar stelsels tegnies, sosio-tegnies of alleenlik sosiaal kan wees. Hoofstuk een verduidelik die navorsingsprobleem, en waarom dit belangrik is om die verhouding tussen demografiese faktore en selfdiens-aanvaarding van gebruikers in die Wes-Kaap te oorweeg. Dit verduidelik kortliks die selfdiens geskiedenis en waarom dit ‘n belangrik oorweeging is. Die hoofstuk verwys ook kortliks na vorige studies om die probleem aan te spreek en gapings in die navorsing te identifiseer. Hoofstuk twee bevat ‘n opsomming van die literatuur oor aanvaarding en waar die klem val. Dit ondersoek belangrike begrippe soos inligtingstelsels, selfdiens-inligtingstelsels en selfdiens, aangesien die literatuur aandui dat baie studies nie die bepalings wat met aanvaarding verbandhou, duidelik definieer nie. Dit beklemtoon dat baie studies in sake-omgewings of universiteite uitgevoer is, maar dat nie veel daarvan werklike kliënte as deelnemers in die gebruik van inligtingstelsels wat ontwerp is vir transaksionele- en ondersteuningsdoeleindes, ingesluit het nie. Dit poog ook om die voordele van die werk-sisteembenadering vir die akademiese en sake-gemeenskap aan te dui. Hoofstuk drie bespreek die opname metodologie en etiese oorwegings. Dit verwys ook na die inskakeling van die gekose metode met die navorsingsvraag en die doel van die studie, die wyse waarop steekproefneming gedoen is en die vrae ontwerp is, en algemene foute wat oorweeg moet word. Hoofstuk vier bevat die bevindings van die opname. Die steekproef bestaan uit 305 selfoongebruikers in stedelike gebiede in die Wes-Kaap. Die ontleding dui aan dat slegs een van die veralgemenings wat ondersoek is, korrek is. Hierdie veralgemening fokus geslag. Die ontleding maak ook interessante bevindings wat betref vlak van opvoeding, inkomste en ouderdom . Dit dui aan dat inkomstevlak nie selfdiens-inligtingstelsel gebruik of 'n gekose kanaal beïnvloed nie. Onderwysvlak speel geen rol in selfdiens-inligtingstelselsaanvaarding nie, maar beïnvloed wel die keuse van die kanale gekoppel aan selfdiens-inligtingstelsels. In teenstelling met verwagtinge, speel ouderdom wel 'n rol by selfdiens-inligtingstelselsaanvaarding en by die kanale verbonde aan selfdiens-inligtingstelsels. Die laaste hoofstuk kom tot die gevolgtrekking dat demografiese faktore interafhanklik kan wees, en dat dit versigtig oorweeg moet word by die ontwerp van toekomstige studies vir die meting van aanvaarding. Dit beveel ook aan dat toekomstige studies stedelike en landelike gebiede in Suid-Afrika moet insluit om navorsers in staat te stel om veralgemenings in die Suid-Afrikaanse konteks te maak. Die feit dat deelnemers nie verplig word om alleenlik tegnologiese gereedskap te oorweeg nie, en die werklikheid dat kliënte nie vir enige ondersteuningskanaal in die sellulêre bedryf hoef te betaal nie, kon die uitslag van die opname beïnvloed het. Die studies wat deel van die literatuur studie vorm, fokus alleenlik op 'n spesifieke kanaal of tegnologiese hulpmiddel, en nie op al die beskikbare kanale nie. Respondente word dus "gedwing" om uit die aangebode beskikbare opsies te kies, en dit is moontlik nie 'n ware weerspieëling van die kanale wat hulle andersins sou verkies om te gebruik nie. Gebaseer op hierdie bevindings, maak hierdie tesis aanbevelings vir toekomstige studies om die industrie te help met ondersteuning optimalisering, transaksie bevordering, koste vermindering en wins maksimalisering.

Please refer to this item in SUNScholar by using the following persistent URL: http://hdl.handle.net/10019.1/98704
This item appears in the following collections: